L'équipe Kanbios | 29 août 2019

Mesurer satisfaction client, une étape essentielle étudier la santé de votre entreprise

satisfaction client

La satisfaction client est vitale pour les entreprises, leur fonctionnement, leur développement et leur pérennité. Mesurer la satisfaction des clients permet ainsi aux entreprises de concevoir des plans d’actions pour mieux servir et satisfaire leurs clients, améliorer le parcours utilisateur, leur offre. Cependant, elle peut aussi impliquer la révision de leur stratégie d’acquisition et d’engagement.

Un client satisfait est un client qui vous sera fidèle. A contrario, un client insatisfait non seulement ne risque plus de faire appel à vos services ou consommer vos produits, mais il pourrait aussi témoigner de sa mauvaise expérience auprès de son entourage, et se plaindre sur les réseaux sociaux. Ainsi votre e-réputation peut être entachée.

La satisfaction client peut se mesurer de différentes manières, et par divers indicateurs. Nous commencerons par nous présenter les indicateurs les plus connus et les plus utilisés.

Comment mesurer la satisfaction client ?

1. Le CSAT – Customer Satisfaction Score

Premièrement, le CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Il est l’indicateur de satisfaction client le plus connu et le plus utilisé par les équipes marketing. En tant que client, vous avez sûrement répondu à la question « Avez-vous été satisfait (e) ? Ce à quoi vous répondez par « oui » ou par « non ».  Mais il est aussi possible d’obtenir des résultats plus nuancés. La satisfaction client peut être évaluée par un système de notation « sur une échelle de 1 à 10 « , ou par des étoiles. Vous pouvez aussi proposer de l’évaluer via une échelle sémantique de « tout à fait satisfait (e) » à « Pas du tout satisfait (e) ».

CSAT = Nombre de réponses positives/ Total des réponses

Avis Kanbios sur le CSAT :

Les plus :

  • C’est un excellent indicateur, simple, utilisable à chaud et facile à interpréter.
  • Il peut s’appliquer pour analyser la satisfaction client sur des points de contacts précis avec la marque.
  • Il peut être collecté numériquement, ou physiquement si vous prévoyez de mettre une borne de sondage, aussi appelée borne Smiley.

Les moins :

  • C’est un indicateur ponctuel qui se mesure juste après l’expérience client, ce qui ne permet pas de faire une analyse dans le temps
  • C’est un indicateur limité : la réponse à la question est binaire, ce qui ne nous permet pas de détecter les causes de l’insatisfaction.

2. Le NPS, Net Promoter Score,

 « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos proches ? »

Le NPS permet de mesurer la propension des clients à recommander votre marque, produits ou services, qu’ils notent sur une échelle de 1 à 10. Contrairement au CSAT, il évalue la satisfaction générale, l’attachement à une marque, et par conséquent la fidélité de vos clients.

Interprétation des notation du NPS:

  • 0 à 6 : détracteurs
  • 7 à 8 : passifs
  • 9 à 10 : promoteurs

NPS = % de clients promoteurs – % de clients détracteurs.

Le NPS est souvent associé à une question ouverte. Il laisse donc l’occasion au client de partager son avis (verbatims) qui permettra d’apporter plus de précisions sur les éléments de satisfaction ou d’insatisfaction.

3. CES, Customer Effort Success

Le CES est un indicateur de satisfaction client très récent. Comme son nom l’indique, il mesure l’effort fourni par les clients pour accéder à leur demande. Les clients sont invités à évaluer leur niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5 (1 étant le degré d’effort le plus faible, 5 le plus fort). Il s’agit donc d’une autre approche dans l’évaluation de la satisfaction client. C’est un indicateur notamment très intéressant pour évaluer l’expérience utilisateur à différents points de contact.

4. Les alternatives complémentaires

La mesure de la satisfaction client ne se limite pas qu’à ces trois indicateurs. N’oubliez pas les sondages, les échanges en face-à-face, les réactions (positives ou négatives) sur les réseaux sociaux qui sont devenus aujourd’hui les lieux d’expression des clients, et d’interpellation des marques les plus utilisés.

Par ailleurs, la satisfaction client n’est intéressante que si :

  • Vous utilisez le bon indicateur.
  • Elle est effectuée sur une longue durée pour voir comment elle évolue sur le long terme.
  • Vous mettez en place des plans d’actions dans une logique de d’amélioration continue et d’innovation.
  • Vous êtes réactif aux retours client. Remercier constamment vos clients, récompensez-les pour leur fidélité et prenez encore plus soin des clients les plus insatisfaits. Échangez avec eux et mettez en place les actions nécessaires pour redorer votre image.

Il existe aussi d’autres moyens pour mesurer la satisfaction client :

  • La boîte à suggestions
  • Les retours internes de la part de la force de vente. Demandez à vos équipes de prendre l’habitude de noter toute forme des remarques, positives ou négatives, ainsi que les suggestions, les habitudes d’achats des clients…
  • Les avis de vos propres collaborateurs sont tous aussi importants. En effet, ils sont aussi des consommateurs potentiels de vos produits ou services.
  • Les enquêtes de satisfaction par email. Mais attention, elles ne doivent pas être envoyées trop régulièrement, ni être trop intrusives. Certaines marques comme Asos vous encourage à répondre à leurs enquêtes moyennant un gain à la clé.

Enfin, nous ne pouvions pas finir cet article sans évoquer des réseaux sociaux. Aujourd’hui avec leur montée en puissance, leur instantanéité et leur viralité, les réseaux sociaux permettent de mesurer la satisfaction client en direct par le biais des réactions (possibles sur Facebook sur les posts ou sur le format Live Facebook, LinkedIn, Instagram sur le format story ou le format Live Instagram), ou par les sondages. Leurs retours à chaud et très précis sont donc très précieux.

Pour conclure, voici les 3 qualités pour assurer au mieux la satisfaction client :

  • Écoute
  • Empathie
  • Réactivité