Y a-t-il un pilote dans l’avion ? 

Ce titre c’est la question que l’on a pu se poser lors de nos différentes missions auprès d’acteurs souhaitant améliorer leur expérience client. Si la majorité des acteurs a désormais conscience de l’enjeu central de l’expérience offerte, le pilotage de l’expérience client ressemble parfois à une comédie…

Dans une société où la perception et le ressenti sont devenus clés dans les choix des consommateurs, offrir la meilleure expérience client est une nécessité. Chaque acteur cherche à améliorer l’expérience offerte afin d’assurer la fidélité de ses clients et d’en attirer de nouveaux. Une logique somme toute basique.

Or pour l’améliorer il faut déjà être en mesure de la piloter… Ce qui parait simple… et pourtant !

Chez Kanbios, nos équipes ont croisé un nombre incalculable de FAQ, de Sharepoint saturés ou encore de chatbot à disposition des collaborateurs. Ces outils sont souvent présentés comme des super-héros qui vont sauver l’expérience collaborateur et ainsi l’expérience client.

Ces éléments sont utiles, mais ils sont souvent déployés dans des entreprises où la connaissance des parcours clients et collaborateurs est partielle. Or, sans parcours détaillés, à jour et partagés au sein de l’entreprise, comment savoir à quoi s’attaquer ? Comment connaître ses forces, ses faiblesses, et comment prioriser ses efforts ?

Les actions sont simples et basiques mais rarement bien réalisées. Il est indispensable de cartographier ses parcours clients, par canal et par typologie de client. Chaque parcours client doit alors découler sur un parcours collaborateur détaillant les processus internes en miroir des étapes vécues par le client. Une fois créé et validé, chaque parcours doit connaitre une mise à jour régulière. Il doit également être partagé à l’ensemble des collaborateurs.

Plus un parcours sera détaillé, plus sa valeur sera grande. S’il est possible de différencier l’étape de signature du contrat avec celle de son envoi par exemple, la connaissance du parcours sera plus fine et il sera plus simple d’optimiser le parcours de souscription par la suite.

Une fois les parcours définis et connus de tous, il est temps de lancer les projets de refonte ou d’amélioration de l’expérience. Basique.

Pour faire les bons choix d’optimisation, il faut mettre la voix du client au centre du projet. Simple… et pourtant.

Les collaborateurs de Kanbios sont convaincus d’une chose, on offre toujours un cadeau plus personnel à un ami que l’on connaît depuis des années qu’à un cousin éloigné au 3^ème degré. Or, l’album photos des meilleurs souvenirs fait généralement un meilleur effet que le lot de verres IKEA.

Ainsi, pour offrir la meilleure expérience client, il faut commencer par connaître vos clients. Comme il est complexe de devenir ami avec chacun d’entre eux, la solution est d’utiliser des méthodes et des indicateurs spécifiques.

Pour saisir le plus finement possible ce que ressentent et comment réagissent vos clients, il faut passer par une étude approfondie de ces derniers. Cela doit se faire de façon quantitative et qualitative.

Pour la partie qualitative, une bonne pratique est de passer par une étude ethnographique de vos clients. Il s’agit de mener des entretiens en situation pour observer les usages et comportements actuels de vos clients pour mieux imaginer ceux de demain.

L’objectif est de comprendre pourquoi vos clients ont ces comportements, ce qui les influences, leurs croyances ou encore ce qui motive leurs actions. Le nombre d’entretiens nécessaires dépendra à la fois du nombre de typologies de clients et de l’étendue du parcours auquel vous vous attaquez. Grâce à cette étude, vous pourrez identifier des territoires d’opportunités, c’est-à-dire des axes clairs sur lesquels l’expérience peut être améliorée.

Des conditions propices et une rigueur méthodologique et logistique sont nécessaires pour mener ce type d’entretiens. Il faudra entre autres identifier les profils cibles et définir un protocole d’observation. De même, il faudra impliquer vos collaborateurs dans l’observation et ainsi les former à un exercice souvent nouveau. Si cela peut paraître ambitieux d’impliquer les collaborateurs dans ces observations, cela aura pour effet de renforcer la culture client de votre entreprise.

Pour la partie quantitative, nous conseillons une pratique simple et efficace pour récolter des données sur la satisfaction et la perception de vos clients.

De nos jours nous notons tout et tout le monde, du livreur Chronopost aux toilettes de l’aéroport, il est rare de consommer un produit ou un service sans qu’on nous propose de le noter. C’est sans surprise que nous conseillons de réaliser des enquêtes auprès de vos clients. Mais attention, une trop forte sollicitation peut rendre absolument inefficaces vos campagnes.

Ces dernières doivent être bien adaptées, au risque d’avoir un effet contraire sur vos clients. Les enquêtes doivent être déployées sur des moments clés de l’expérience, aux instants du parcours où vos clients ont le souhait de donner leur avis. De la même façon, ces enquêtes doivent se concentrer sur des moments de vies précis. Ils peuvent être personnalisés par typologies de client voir même être ciblées auprès d’un échantillon représentatif.

L’enjeu principal est le ciblage de vos clients et l’identification du moment opportun pour les solliciter. Un client sera plus enclin à noter le restaurant au moment de payer ou d’en ressortir, mais beaucoup moins 3 jours après voir oublié le plat commandé. De la même façon, le canal qui sera utilisé doit être adapté au profil du client que vous souhaitez interroger. Après une location de voiture par exemple, on sera à priori plus enclin à noter l’expérience si l’on est sollicité rapidement et directement sur l’application qui a servi à la location plutôt qu’en recevant un mail.

Si ces problématiques font écho à celle de votre entreprise, alors chez Kanbios, nous pouvons vous accompagner. Si vous voulez arrêter d’offrir la boite de chocolat et passer à une offre personnalisée, n’hésitez pas à nous contacter.