Gérer une crise ereputation est le cauchemar des entreprises. En effet, l’entreprise se trouvant dans une situation de crise peut voir son image et ses revenus fortement impactés.
Tout d’abord, il convient de rappeler ce qu’est l’e-réputation. Il s’agit de l’image véhiculée et/ou perçue par une personne, une entreprise ou une marque, sur l’ensemble des supports de communication (Print, TV, radio ou digital). Aujourd’hui, avec la montée en puissance du web et des réseaux sociaux, les informations et les commentaires au sujet des entreprises ou des marques ou des personnes sont devenus : innombrables, imprévisibles et incontrôlables.
Les sources d’une crise ereputation peuvent avoir différentes origines, notamment via un Bad buzz, c’est-à-dire une communication sur un sujet précis, mais qui a été mal traitée ou mal maîtrisée et relayée massivement, ayant pour conséquence des réactions négatives sur l’entreprise.
Cela peut être aussi dû à :
Dans ce contexte, aussi complexe, comment se préparer au mieux à la gestion de crise ? On vous donne toutes les bonnes pratiques.
La première caractéristique d’une crise c’est qu’elle soit SOUVENT imprévisible. Il est donc recommandé de l’anticiper et s’y préparer au mieux, si malgré toutes vos précautions, celle-ci devait advenir.
L’audit de votre présence et de votre visibilité digitale est une première étape essentielle. Il permet de mesurer l’engagement, et de mieux comprendre et cibler sa communauté en analysant les lieux, les moments de discussion et la sémantique utilisée pour parler de l’entreprise. L’étude de votre e-réputation peut aussi s’étendre à celle de votre équipe dirigeante et vos parties prenantes (fournisseurs, clients, partenaires…).
Lors de cette étape, Kanbios procède à :
Maîtrisez votre présence et alimentez vos réseaux sociaux. Kanbios peut aussi vous accompagner dans la définition d’un plan d’action d’optimisation de votre présence digitale d’un point de vue éditorial et graphique, ainsi que dans la définition d’un plan de communication digitale et son déploiement.
Gardez contact avec les éditeurs de votre secteur d’activité et entretenez vos actualités et n’hésitez pas à partager le contenu de vos partenaires médias.
Préparer la liste de tous les sujets pouvant provoquer une des contentieux, en les confrontant à votre promesse marketing, ou votre promesse employeur, ou même vis-à-vis de vos dirigeants.
Une fois les sujets sensibles identifiés, préparez et rédigez les éléments de réponses. Il s’agit d’un exercice incontournable :
La gestion de crise a certes un impact sur l’image et les revenus de l’entreprise mais pas seulement. Elle implique aussi une organisation interne et opérationnelle nécessitant une forte réactivité et un circuit court de décision.
Les équipes de communication, marketing, Social Media et relation presse sont en première ligne de mire. Mais ils ne sont pas les seuls. Il est tout aussi important de former vos cadres dirigeants, vos managers et les équipes sur le terrain à l’art de communiquer et leur permettre d’être réactifs en cas de situation de crise. Voici quelques éléments de préparation :
Gestion de crise et passivité ne font pas bon ménage, c’est pourquoi il est important d’être en veille constante, de choisir les indicateurs clés (KPIs) d’alertes. De plus, selon les outils que vous utilisez, construisez des tableaux de bord dynamiques où vous pourrez mettre en place un système d’alertes (par exemple en cas de pics de mentions sur les réseaux sociaux).
Nous le disions ci-dessus ou plus haut, une situation de crise est unique et imprévisible, mais en faisant le travail de préparation ci-après conseillé et en appliquant toutes ces bonnes pratiques, elle peut être contrôlée, une crise peut rester sous contrôle.
Avant toute chose, identifiez la menace et cernez le sujet au travers des questions suivantes :
Il est important d’identifier sur quel (s) réseau (x) social (aux), ou quel autre support la crise a débuté ; à quelle vitesse elle se propage : nombre de mentions, nombre de réactions négatives, la tonalité des messages… Qui sont les acteurs de la crise ? Et quel est leur niveau d’influence ?
Choisissez le bon canal de communication pour répondre à la crise. Expliquez la situation de manière factuelle et transparente et présentez des excuses, le cas échéant. Humanisez votre(vos) réponse(s).
Une fois la situation apaisée, faites un bilan de sortie de crise avec vos équipes. Évaluer votre intervention, partagez ce qui a marché, ce qui n’a pas marché, ce dont vous avez eu besoin. Cela vous permettra d’améliorer vos pratiques, votre méthodologie et vos outils. Enfin, gardez une copie de votre communication de crise : messages et statistiques.