Un environnement complexe, des enjeux clairs

Premières questions à se poser

Combien d’utilisateurs utilisent votre CRM ?
Combien avez-vous d’employés ?
Quel timing / lead time est souhaité sur le déploiement de votre CRM ?
De quel budget disposez vous
- Quel budget annuel récurrent souhaitez-vous allouer à votre CRM ?
- Quel budget de développement pourriez-vous allouer à votre CRM ? Pour quels gains dans votre budget annuel récurrent ?
Quelles fonctionnalités sont cruciales pour vous ? Aidez vous de la check-list Kanbios
De quels outils viennent vos données ? Ces données sont-elles harmonisées ?
Vos données clients sont-elles unifiées (i.e. client sur les outils sales = client CRM = client comptabilité) ?
Complexité de la migration technique
- Votre outil existant sera t’il facile à migrer (reprise de données, technologie ancienne, etc.) ?
- Quel est votre niveau d’intégration avec d’autres outils à date (supply/stocks, comptabilité, finance, outils marketing, etc.)
Vos besoins sont-ils très spécifiques à un secteur ou répondent à des standards largement répandus ? (exemple des sites de vente e-commerce BtC très standardisés)

Fonctions de base

Gestion unifiée des fiches clients avec historique complet
Intégration fluide du parcours prospect > client (canal d’acquisition, CRM, facturation)
Personnalisation des fiches et ajout simple de champs personnalisés
Synchronisation automatique des référentiels (produits, services, prix, stocks, clients, etc.)
Centralisation de l’historique des interactions (emails, appels, tickets, etc.)
Synchronisation bidirectionnelle avec Outlook / Google Calendar / Gmail (prise de RDV, suivi emails, etc.)
Gestion des contacts multiples par compte avec rôles différenciés (acheteur, utilisateur, prescripteur…)
Gestion des comptes hiérarchiques (groupes d’entreprises, holdings, filiales, multi-pays, etc.)
Mode hors-ligne pour la saisie terrain (commerciaux en déplacement sans connexion et travaillant sur téléphone/tablette)

Messagerie

Intégration native de la messagerie email
Intégration native de la messagerie SMS
Envoi de SMS en masse (mass messaging)
Intégration d’outils de chat web (Intercom, Drift, etc.)
Centralisation des canaux de communication (WhatsApp, LinkedIn, etc.)
Création de scénarios d’automatisation marketing (nurturing, scoring, segmentation)
Conception et diffusion de campagnes emails
Gestion de landing pages avec formulaires intégrés
Ciblage des audiences publicitaires (Google Ads, LinkedIn Ads, etc.)
Suivi des sources de trafic et d’acquisition (UTM, referral, etc.)
Connexion avec des plateformes de marketing automation (HubSpot, Plezi, etc.)
Gestion des campagnes promotionnelles et codes de réduction

Marketing

Création de scénarios d’automatisation marketing (nurturing, scoring, segmentation)
Conception et diffusion de campagnes emails
Gestion de landing pages avec formulaires intégrés
Ciblage des audiences publicitaires (Google Ads, LinkedIn Ads, etc.)
Suivi des sources de trafic et d’acquisition (UTM, referral, etc.)
Connexion avec des plateformes de marketing automation (HubSpot, Plezi, etc.)
Gestion des campagnes promotionnelles et codes de réduction

Content Management / Gestion des sites web

Pilotage de CMS (WordPress, Strapi…) directement via le CRM
Gestion des lead magnets et contenus téléchargeables sur le site
Suivi SEO et analyse de la performance organique
Paramétrage de la gestion des cookies tiers
Génération automatisée de pages produits/services depuis le CRM

Data & Analytics / BI

Reporting commercial automatisé et export vers outils BI (Power BI, Tableau…)
Suivi des performances des campagnes et des conversions
Analyse des performances sur les marketplaces vs site web
Création de tableaux de bord personnalisables par utilisateur ou équipe

Intégration / Business Automation / IA

Connecteurs natifs avec ERP, comptabilité, e-commerce
Automatisation des tâches basée sur les comportements clients
Recommandations intelligentes et scoring basé sur l’IA
API ouverte pour connecter des outils métier spécifiques
Qualification automatique des leads via chatbots intelligents (à utiliser selon votre secteur)
Analyse prédictive des comportements (achat, attrition, etc.)
Intégration avec les outils collaboratifs type Slack, Teams, Notion, Confluence pour profiter d’un pré-traitement IA si vous souscrivez à des offres intégrées

Customer care / Service client

Portail de service client intégré avec système de ticketing
Suivi de l’engagement client pour prévenir le churn
Intégration d’un chatbot IA pour l’assistance client
Intégration d’un outil de centre d’appels performant (Aircall, etc.)
Gestion de la satisfaction client via enquêtes et analyses

Workflow & Cycle de vente

Moteur de devis intégré et entièrement personnalisable
Gestion des réservations synchronisée avec les stocks
Gestion des paiements et génération de liens de paiement
Suivi et automatisation du recouvrement
Intégration de services nécessitant des actions physiques ou digitales (réception, déverrouillage…)
Gestion avancée des prix (remises, grilles, yield management)
Gestion des catalogues produits complexes
Pilotage de tunnels d’acquisition complexes (réservation, contractualisation)

Contractualisation et e-signature

Bibliothèque de contrats avec signature électronique intégrée (DocuSign, Ironclad, etc.)
Insertion de balises dynamiques dans les contrats
Gestion de parcours contractuels complexes (KYC, vérif. IBAN, etc.)
Conformité aux réglementations sectorielles (AML, KYC, KYB…)
Suivi des cycles de vie contractuels (renouvellements, échéances, etc.)
Marketplace d’applications et de modules (extension du CRM sans développement)

Collaboration

Interface multilingue pour les équipes internationales
Géolocalisation des clients et planning terrain optimisé
Gestion fine des rôles et des droits d’accès (admin, commercial, comptable…)
Intégration d’un calendrier partagé
Système de rappels et notifications intégrés
Application mobile native (iOS/Android) ou webapp responsive
Wiki ou base de connaissance interne pour la gestion des clients

Conformité / Sécurité de l’application

Audit trail / journalisation des actions utilisateurs (utile pour conformité ISO, audits RGPD, etc.)
Gestion rôles et utilisateurs intégrant du filtrage de données fins (ex. accès et actions différenciés par rôle et position dans l’entreprise)
Gestion avancée des droits à la donnée selon les rôles (ex. cloisonnement entre entités) via un Keycloak par exemple
Architecture modulaire / microservices pour évoluer facilement avec l’entreprise

Autres fonctionnalités avancées

Gestion intégrée de la conformité RGPD avec nettoyage automatisé
Compatibilité avec la facturation électronique (ex. : format Factur-X)
Hébergement des données sur cloud privé ou serveurs internes
Gestion multi-entité : filiales, marques, sites indépendants
Gestion d’un réseau d’entreprises (franchises, groupements, etc.) avec règles spécifiques
Centre de formation / aide contextuelle / tutoriels intégrés
Marketplace d’applications et de modules (extension du CRM sans développement)
Intégration de spécificités métier ou réglementaires propres à votre secteur

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