La transformation digitale des services marketing

1. Le temps réel et l’instantanéité

Le temps réel et l’instantanéité a entraîné une abolition des barrières spatio-temporelles, une nécessité de répondre immédiatement aux demandes client. Certaines industries ont ainsi été largement concurrencées par l’émergence d’entreprises entièrement digitales, capables de fournir une réponse instantanée aux demandes client, comme Uber, qui a bouleversé les services du transport.

2. La mobilité

La mobilité qui demande d’offrir au client la même expérience quel que soit l’endroit où il se trouve ou l’interface utilisée dans son parcours d’achat, avec l’émergence d’expériences phygitales (mutualisation d’expériences physiques et de technologies numériques).

3. L’internet des objets

L’IoT où les produits physiques et du quotidien peuvent devenir connectés pour offrir de nouvelles expériences aux clients.

4. L’universalité d’Internet

L’universalité d’Internet met en compétition des services à l’échelle globale et qui induit une quantité considérable de données à traiter. Les services marketing sont amenés à utiliser l’intelligence artificielle pour être de plus en plus compétitifs et pertinents.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les services marketing doivent repenser leur stratégie en mettant au centre de leur réflexion le client, désormais maître de la relation client-entreprise. De sa satisfaction dépendent la notoriété et la réputation d’une entreprise.

Pour faire de ses clients de véritables ambassadeurs de marque et non des détracteurs, les entreprises doivent pouvoir maîtriser le processus d’achat en amont, pendant et après l’achat.

Pour tester la recommandation de leurs services, elles peuvent calculer leur NPS (Net Promoter Score). En fonction du score obtenu, elles sont en mesure de se situer au sein de leur secteur et par rapport à leurs concurrents.

Cette maîtrise de la relation client ne peut être apportée que par la mise en place de stratégies omnicanales, c’est-à-dire la mise en relation et l’interconnexion de l’ensemble des canaux de distribution d’une entreprise qu’ils soient physiques ou digitaux.

Mettre en place une stratégie marketing omnicanale permet de contrôler et d’optimiser son tunnel de conversion. De choisir les bons Call-To-Action, de comprendre les raisons d’abandon des prospects à chaque étape et de créer des modèles de Lead Scoring. C’est-à-dire attribuer à chaque prospect un nombre de points en fonction de son potentiel de conversion.

Une bonne stratégie omnicanale repose sur l’exploitation, la mutualisation et la bonne compréhension des data.

Les entreprises ont en leur possession un nombre de données considérables, structurées ou non, qu’elles doivent être en mesure d’exploiter, pour en tirer des orientations stratégiques.

Les équipes marketing sont amenées à déchiffrer ces données, afin d’en donner une interprétation humaine (connaissance client, tendances, lancement produit…).

Ces évolutions induisent une modification des fonctionnements des équipes marketing.

Afin de pouvoir offrir des solutions pertinentes et performantes aux clients en des temps très courts. Les équipes doivent être orientées autour d’un même objectif produit et de satisfaction client. Quel que soit leur domaine de compétences.

Ainsi, équipes marketing opérationnelles, développement, merchandising et digital doivent travailler main dans la main. En vue de permettre la mise en place de stratégies omnicanales et maîtriser complètement leur processus d’achat.

Pour ce faire, elles peuvent adopter de nouvelles méthodes de travail plus agiles. Mettre en place des outils collaboratifs (Trello, Whimsical…). Développer de nouvelles compétences, à la fois projet et digitales.

Une transformation digitale réussie passe par la mise en place de stratégie marketing externe. Elles doivent être soutenues par un plan d’accompagnement au changement en interne. Ces deux plans fonctionnant en simultanée.

Ce livre blanc a été pensé comme un outil concret d’aide aux Directions Marketing.

Au-delà d’une réflexion globale sur la transformation digitale des services marketing, il offre :

• Une revue exhaustive de l’ensemble des enjeux de la transformation digitale des services marketing, illustrés d’exemples concrets ;
• Des schémas explicatifs (nouveau processus d’achat, NPS, tunnel de conversion général et e-commerce, conduite du changement des équipes marketing, matrice AARRR, étapes de la transformation digitale) ;
• Des conseils pour mettre en place une stratégie marketing omnicanale ;
• Des recommandations d’outils d’analyse de trafic, d’acquisition, de promotion, de conversion et de collecte de données ;
• Les étapes d’un lancement projet marketing quick-win ;
• Des explications sur les stratégies de récolte et d’exploitation des data.