Dans un marché en pleine mutation, l’expérience omnicanale n’est pas seulement un avantage concurrentiel mais bien un prérequis pour les adhérents de mutuelles ainsi qu’un axe de développement stratégique pour les mutuelles. Au global sur le secteur assurantiel, en 2025, 74% des assurés déclarent être prêts à changer d’assurance pour améliorer leur expérience digitale.
En parallèle, les évolutions technologiques sont en train de bouleverser les modèles historiques des services clients. Ainsi, plus de 70% des acteurs en assurance ont pour enjeu de personnaliser leurs parcours et d’automatiser les réponses aux demandes simples en investissant dans l’intelligence artificielle.
Kanbios a analysé deux leviers clés pour répondre à cette demande croissante des adhérents tout en permettant l’optimisation des coûts opérationnels internes des mutuelles :
- Réinventer la relation adhérent de premier niveau en répondant de façon fluide et personnalisée aux demandes fréquentes et simples.
- Fluidifier les actes de gestion en y intégrant de la Lecture Automatique de Document (LAD) et de la Reconnaissance Automatique de Documents (RAD), combinées à des traitements automatisés (RPA) pour accélérer les traitements et réduire la charge manuelle de ces tâches.
Ces leviers deviennent impératifs dans un marché en constante évolution, ils permettront de catalyser la performance des mutuelles tout en offrant une expérience efficace et différenciante aux adhérents.
1. Réinventer la relation adhérent de premier niveau : de centre de coûts à levier de valeur
Une relation de premier niveau au cœur de l’expérience adhérent
La majorité des interactions entre une mutuelle et ses adhérents concerne des demandes simples et récurrentes : suivi de remboursement et délai de traitement, consultation des garanties, dépôt de documents ou modification d’informations personnelles. Elles représentent environ 70% des demandes entrantes.
La relation de premier niveau a longtemps été perçue comme coûteuse, celle-ci est un véritable différenciateur concurrentiel. Il s’agit du premier point de contact avec l’adhérent, il conditionne sa satisfaction et sa fidélité.
Des solutions technologiques au service d’une relation adhérent personnalisée et immédiate
Aujourd’hui, les avancées en intelligence artificielle et en traitement du langage naturel permettent aux mutuelles d’offrir une expérience fluide, cohérente et disponible 24/7 sur plusieurs canaux. Ci-après quelques exemples de solutions utilisées dans le secteur :
- FAQ dynamique et personnalisée, capable de s’adapter au profil de l’adhérent
- Chatbots et langages naturels, pour traiter les demandes simples en toute autonomie
- LLM et RAG, générant des réponses fiables, contextualisées et conformes aux attentes des adhérents
Ces technologies permettent de transformer les canaux traditionnels en interfaces conversationnelles capables d’apprendre et de s’améliorer en continu.
Retour d’expérience Kanbios : le LLM au service du gestionnaire en centre de service
Certaines mutuelles vont plus loin en intégrant des assistants IA directement dans les outils métiers des gestionnaires. Kanbios a accompagné une mutuelle traditionnelle dans le déploiement d’un LLM connecté à son outil gestionnaire afin d’améliorer le temps de traitement des centres de service. Ce type de solution permet de gagner environ 45% de temps sur les demandes traitées (Observatoire Tech Santé, 2024) et améliore l’expérience adhérent ainsi que la qualité des réponses. Ci-après le parcours détaillé :
2. Fluidifier les actes de gestion en intégrant de la LAD/RAD dans les parcours digitaux
Des parcours plus fluides grâce à la dématérialisation
La Lecture et Reconnaissance Automatique de Documents (LAD/RAD) combine l’OCR (reconnaissance optique de caractères), le machine learning et parfois de l’IA générative, ces technologies permettent de lire, comprendre et structurer automatiquement les documents transmis par les adhérents (factures, devis, justificatifs). Les bénéfices sont immédiats :
- Réduction significative des délais de traitement ;
- Diminution des erreurs de saisie ;
- Amélioration de la productivité des équipes ;
- Hausse de la satisfaction adhérent.
Les coûts de traitement peuvent être réduit de 20 à 35% grâce à cette technologie.
Retour d’expérience Kanbios : l’automatisation des demandes de remboursement
Intégrer la LAD/RAD dans les parcours de remboursement permet d’automatiser l’ensemble de la chaîne : de la réception de la facture à l’intégration dans le système de gestion, jusqu’au déclenchement du remboursement via des outils de RPA. Kanbios a pu mettre en place ce cas d’usage chez l’un de ses clients. Cela a permis de simplifier le parcours de l’adhérent tout en permettant aux équipes internes de se concentrer sur les dossiers à forte valeur ajoutée ou nécessitant une expertise humaine. Ci-après le parcours de l’adhérent :
Une brique technologique à fort potentiel, qui exige un cadre maîtrisé
Le développement de la LAD/RAD doit être maîtrisé, de nombreux obstacles pourraient ralentir la généralisation rapide de cette technologie. Il est en effet primordial d’anticiper les éléments suivants : la qualité des documents, l’interopérabilité des SI, la sécurité des données et la conformité RGPD.
Conclusion
L’innovation doit être au cœur de la performance et de l’expérience des adhérents pour les mutuelles. En combinant l’intelligence artificielle, les solutions conversationnelles et l’automatisation documentaire, les mutuelles peuvent offrir des parcours omnicanaux plus fluides, rapides et personnalisés.
L’enjeu n’est plus de seulement traiter les volumes mais également de créer de la valeur dès le premier contact avec l’assuré, lui proposer une expérience alignée avec les standards actuels où la technologie s’efface au profit d’une relation plus simple, plus humaine et efficace.
Sources :
- https://gitnux.org/customer-experience-in-the-insurance-industry-statistics/
- https://zipdo.co/ai-in-the-insurance-industry-statistics/
- Exton Consulting, Étude CX Assurance & Santé 2025
- FNMF, Rapport Innovation Mutualiste 2024
- Argus de l’Assurance, Baromètre digital santé 2025
- Orange Business, Enquête SVI IA 2024
- Observatoire Tech Santé, Tendances IA & gestion 2024
- Syntec Numérique, Selfcare et automatisation dans la protection sociale, 2024
- ELO Digital Office, guide pratique « LAD RAD OCR » – avantages et différences (Deltic, elo.com)
- Ingedis / Zeendoc, explications LAD/RAD/OCR/ICR (Ingedis)
- Neoledge, LAD/RAD + GED pour les mutuelles (neoledge.com)
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Thimothée Auberger, expert Product Mutuelle chez Kanbios, se fera un plaisir de vous recontacter.
