Description de la mission
Pour améliorer l’expérience client, Malakoff Humanis a souhaité rapprocher les équipes de Relation Client et de Gestion (Prestation Santé, Prestation Prévoyance, Affiliation, Gestion Entreprise) pour réduire les délais de traitement et mettre en place de nouvelles modalités d’interaction client (appel sortant, prise de rendez-vous, transfert à chaud vers un niveau 2) selon une étude client et un benchmark.
Pour cela, des pilotes regroupant des profils pluridisciplinaires ont été mis en place autour de : l’onboarding client, la vie du contrat particulier, l’arrêt de travail et l’invalidité
Ces pilotes ont été accompagnées de nouvelles modalités de pilotage, de la généralisation de l’usage de solutions de téléphonie, de la mise en place d’un applicatif de rendez-vous.
Ces pilotes et leurs résultats ont permis de fournir des recommandations pour l’évolution des organisations nommées ci-dessous.
Objectifs de la mission
- Démontrer la viabilité des équipes pluridisciplinaires
- Faire évoluer l’organisation des services de relation client et de gestion
- Déployer une solution Groupe de prise de rendez-vous auprès des équipes de Relation Client et de Gestion
- Mettre en place de nouvelles manières de prioriser les demandes clients
- Diffuser une culture de l’expérience client
Réalisations de la mission
- Diagnostic : benchmark d’organisations inspirantes, écoutes clients, identification des irritants internes et cartographie des données clés autour des parcours utilisateurs
- Priorisation des cas d’usage et des situations clients
- Mise en place de 4 pilotes : définition des périmètres, dimensionnement des équipes, conception de nouveaux process avec les métiers, conception de tableaux de bord (indicateurs, modalités de mesure, restitution), évaluation des ROI, amélioration continue
- Expérimentation d’une solution MVP sur PowerApp pour la prise de rendez-vous puis appel d’offres et sélection d’un fournisseur
- Animation de la gouvernance autour des pilotes et auprès des sponsors
